Šílený střelec i agresivní návštěvník, zdravotníci se učí reagovat na vyhrocené situace

Jak reagovat v nestandardních rizikových situacích vysvětloval zdravotníkům Daniel Naivert, šéf bezpečnosti ve Fakultní nemocnici Ostrava, která čelila v prosinci 2019 útoku šíleného střelce. Od té doby patří tato nemocnice v rámci Česka k lídrům v zavádění bezpečnostních prvků a technologií včetně edukace zaměstnanců.

„Školení se konají postupně ve všech našich nemocnicích. Chceme, aby ho absolvovalo, pokud možno, co nejvíce zaměstnanců bez ohledu na to, v jaké pozici a kde pracují. Samozřejmě vyšší riziko je u pracovníků v přímém a častém kontaktu s veřejností, například v ambulantní části nemocnic, ale k vyšší bezpečnosti může pomoci kdokoli,“ říká šéf krajských nemocnic Zdeněk Švanda s tím, že se nejedná o kurzy sebeobrany. 

Hlavním tématem speciálních školení je návod, jak konfliktům předcházet. A když už k nim dojde, jak správně jednat. Řeší se dvě základní situace. Tou horší je "šílený" útočník zvenčí", což zažila právě ostravská fakultka.

Dle školitele by se měli pracovníci ale i návštěvníci napadeného subjektu řídit zásadou USB. Uteč – Schovej se – Bojuj. „Když ale utíkám, musím mít jistotu, že je to bezpečným směrem,“ vysvětluje detaily Daniel Naivert. A zásadně nedoporučuje používat výtah. „Nevíte, kdo tam bude stát, až se otevřou dveře,“ dodal.

Co je tedy nejlepší, když člověk vnímá nebezpečí? „Zavřít se, zamknout se a pokud je to možné, se ještě předtím zabarikádovat, lehnout si na podlahu. Pokud to lze, poslat někomu SMS, kde jsem a co se děje a následně raději i vypnout mobil,“ radí školitel. Podle něj zabere policii zpravidla tři hodiny, než zjistí skutkový stav a zabezpečí větší část prostor. To je doba, po kterou se doporučuje nikam neodcházet, i kdyby si člověk myslel, že už je bezpečno.

Problémy představují i frustrovaní návštěvníci nemocnice

Druhým sice menším ale pravděpodobnějším nebezpečím mohou být rozčilení návštěvníci ať už pacienti nebo příbuzní i jiní, kteří své emoce ventilují navenek. Co s tím, když někdo takový přijde?

V první řadě je dobré si uvědomit, že dotyčný člověk může být z různých důvodů pod tlakem, frustrovaný, nešťastný. Jakákoliv i pochopitelná a jindy oprávněná reakce na jeho nevhodné chování může vyvolat ještě větší agresi. „Měli jsme v nemocnici muže, který odcházel z dětského oddělení nemocnice, byl rozzuřený a udeřil do dveří tak silně, že je poškodil. V takové chvíli rozhodně není dobré jít k němu a vyčítat mu, co udělal. Neznáme jeho pohnutky. Třeba dostal nepříznivou informaci o stavu svého dítěte. Reakce personálu na jeho chování by mohla spustit mnohem horší projev agrese. Lepší je v daném okamžiku nereagovat a následky řešit až později,“ říká Naivert.

Frustrace někdy vzniká též u pacienta či příbuzného, který si jde stěžovat, ale nedostane se mu žádaná pozornost. Pro bezpečnost není podstatné, zda si stěžuje oprávněně či nikoli. Podstatné je situaci zvládnout.

Důležité jsou detaily

„Je dobré až nutné dát stěžovateli najevo, že jej posloucháme a nebereme věci na lehkou váhu. Reakce jako: "Počkejte, já někoho zavolám"; "Tak to napište"; "Jděte jinam!"  může fungovat jako rozbuška. Je lepší dotyčného moc nepřerušovat a nedávat najevo nesouhlas či nezájem. Naopak je lepší ho utvrdit, že jej vnímáte. Například slovy: "Slyším, že chcete projednat…"; "Máte tedy dojem, že..." Vyslechnout si ho a až pak navést, jak je třeba optimálně postupovat a třeba i zprostředkovat kontakt s manažerem kvality nebo ombudsmanem,“ říká odborník.

„Kdyby se pak jevil podobný rozhovor jako vyhrocený, je dobré vyhodnotit rozpoložení stěžovatele a případně si ohlídat, zda nejsou po ruce nůžky nebo třeba i propiska, které by moly sloužit jako zbraň,“ upozorňuje i na detaily školitel.